SUSANTHI, Resti (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - COVER - C4A009059.PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (223kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - ABSTRACT - C4A009059.PDF - Published Version Download (243kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - ABSTRAKSI - C4A009059.PDF - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - DAFTAR ISI - C4A009059.PDF - Published Version Download (225kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - DAFTAR PUSTAKA -C4A009059.PDF - Published Version Download (233kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - FULLTEXT PDF BOOKMARKS - C4A009059.PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Masalah yang ada dalam penelitian ini adalah menurunnya tingkat kepuasan
pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah di
tahun 2009. Penelitian ini menyelidiki pengaruh dari Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Model yang dikembangkan dengan merefleksikan faktor - faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini diambil berdasarkan pada data di
PT. PLN (Persero) Distribusi dengan jumlah populasi sebanyak 192 pelanggan PLN
dengan tarif bisnis dan industri. Penelitian ini menggunakan metode sensus dimana
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara kepada
sebagian responden, dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi yang diolah
dengan program SPSS.
Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa faktor - faktor seperti Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan merupakan factor - faktor penting yang
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Sehingga kebijakan mengenai Kualitas Pelayanan perlu menjadi perhatian khusus
manajemen PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Tengah. Pada
penelitian ini juga dibahas implikasi teoritis dan manajerial sesuai prioritas yang bisa
dilakukan oleh perusahaan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang
dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya.

Actions (login required)

View Item