Rahmadhanti, Anita and Hadi, Sudharto Prawata (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI E-TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA NASABAH BLU BY BCA DIGITAL DI KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (703kB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_BAB I.pdf - Submitted Version Download (675kB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_BAB II.pdf - Submitted Version Download (758kB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (560kB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (452kB)
	Text Anita Rahmadhanti_14030122140187_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan transformasi digital di sektor perbankan mendorong masyarakat
untuk berpindah dari layanan perbankan konvensional menuju perbankan digital
yang dinilai lebih praktis, efektif dan efisien. Namun, masih terdapat kesenjangan
antara harapan nasabah dengan layanan yang diterima, seperti gangguan sistem dan
bug aplikasi yang dapat berpotensi menurunkan kepercayaan serta loyalitas
nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality
terhadap loyalitas nasabah melalui e-trust sebagai variabel mediasi pada nasabah
blu by BCA Digital di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner online kepada
112 responden. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-
Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah, service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-trust, e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, serta e-trust mampu memediasi pengaruh service quality terhadap
loyalitas nasabah blu by BCA Digital di Kota Semarang. Temuan ini menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan kepercayaan dan loyalitas
nasabah. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi BCA Digital untuk
meningkatkan keandalan sistem aplikasi dan layanan customer service.
Kata kunci : Loyalitas Nasabah, Kualitas Layanan, Kepercayaan Digital, Bank
Digital
No. 171 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item