WIBOWO, Arief (2026) PERAN MANAJEMEN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN DAYA SAING DAN MARKET SHARE TABUNGAN BRI (STUDI KASUS REGION 6 JAKARTA 1). Masters thesis, UNDIP ; Fakultas Ekonomika & Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010124413080.pdf - Published Version Download (278kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010124413080.pdf - Published Version Download (350kB)
	Text (ASbstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010124413080.pdf - Published Version Download (350kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010124413080.pdf - Published Version Download (322kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010124413080.pdf - Published Version Download (300kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010124413080.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran manajemen kualitas
layanan dalam meningkatkan daya saing dan market share produk tabungan pada
Bank Rakyat Indonesia Regional 6 Jakarta 1. Dalam industri perbankan yang
semakin kompetitif, kualitas layanan menjadi salah satu faktor strategis yang
mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, penerapan
manajemen kualitas layanan yang efektif menjadi sangat penting bagi bank dalam
mempertahankan kepercayaan nasabah serta memperkuat posisi kompetitifnya di
pasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus.
Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan
penelitian yang terdiri dari Regional Chief Executive Officer, Regional Head
Management Layanan, serta nasabah tabungan. Selain itu, data juga diperoleh
melalui studi dokumentasi dan kajian literatur yang relevan dengan topik penelitian.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode analisis tematik
untuk mengidentifikasi tema-tema utama yang berkaitan dengan penerapan
manajemen kualitas layanan dalam organisasi perbankan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa manajemen kualitas layanan memiliki peran yang signifikan
dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Beberapa faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan antara lain kompetensi sumber daya manusia,
kecepatan dan ketepatan pelayanan, keamanan transaksi, kemudahan akses layanan,
serta pengembangan layanan perbankan digital. Selain itu, transformasi digital juga
menjadi faktor penting dalam meningkatkan efisiensi pelayanan serta memberikan
pengalaman layanan yang lebih baik bagi nasabah. Peningkatan kualitas layanan
tersebut terbukti mampu memperkuat daya saing bank serta meningkatkan market
share produk tabungan. Dengan demikian, penerapan manajemen kualitas layanan
yang efektif dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, memperkuat daya
saing bank, serta mendukung pertumbuhan market share produk tabungan secara
berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item