FAIQUDZAKI, Akmal (2026) Analisis Pengaruh Perceived value, Service quality, dan Brand Image terhadap Customer Loyalty, melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pengguna Tokopedia di Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika & Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010121140339.pdf - Published Version Download (234kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010121140339.pdf - Published Version Download (246kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010121140339.pdf - Published Version Download (201kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010121140339.pdf - Published Version Download (268kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010121140339.pdf - Published Version Download (228kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010121140339.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia yang semakin pesat
mendorong perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai faktor
penting dalam keberlangsungan bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh perceived value, service quality, dan brand image terhadap customer
satisfaction, serta pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada
pengguna Tokopedia di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan Theory of
Planned Behavior (TPB) sebagai landasan teori dalam menjelaskan hubungan
antarvariabel.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan
teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 200 pengguna
Tokopedia di Semarang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan
program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value, service
quality, dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction. Selain itu, customer satisfaction juga terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan nilai yang dirasakan
pelanggan, kualitas layanan yang baik, dan citra merek yang kuat mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong terbentuknya
loyalitas pelanggan terhadap Tokopedia. Penelitian ini memberikan kontribusi
teoritis dalam pengembangan kajian perilaku konsumen pada sektor e-commerce
serta implikasi praktis bagi Tokopedia dalam merumuskan strategi untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item