Yanto, Jasterik Pamuji and Abdulrahman, Wahid (2026) PELAYANAN E-SERVICE DALAM PEMBAYARAN PAJAK BPHTB DI BPPKAD KABUPATEN WONOSOBO. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (766kB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_BAB I.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_BAB II.pdf - Submitted Version Download (6MB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (331kB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (173kB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (158kB)
	Text Jasterik Pamuji Yanto_14010119120005_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pelayanan publik berbasis digital menjadi salah satu strategi pemerintah daerah
dalam meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan transparansi pelayanan, termasuk
pada sektor perpajakan daerah. Salah satu bentuk transformasi tersebut adalah
penerapan e-service dalam pembayaran Pajak Bea Perolehan Hak atas Tanah dan
Bangunan (BPHTB) di Badan Pengelolaan Pendapatan, Keuangan, dan Aset
Daerah (BPPKAD) Kabupaten Wonosobo. Sebelum diterapkannya sistem digital,
pelayanan BPHTB masih dilakukan secara manual sehingga menimbulkan antrean,
ketidakefisienan waktu, serta potensi kesalahan administrasi. Penelitian ini
bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan layanan e-service BPHTB,
menganalisis kualitas pelayanan berdasarkan model E-SERVQUAL,
mengidentifikasi hambatan dan upaya pengembangan di BPPKAD Kabupaten Wonosobo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis penelitian
studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi terhadap informan yang dipilih secara purposive, meliputi pejabat
struktural, operator sistem, petugas pelayanan, dan pengguna layanan BPHTB.
Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa implementasi e-service BPHTB di BPPKAD Kabupaten
Wonosobo secara umum telah meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan dimensi E-SERVQUAL, aspek efficiency menunjukkan pelayanan
menjadi lebih cepat, praktis, dan mengurangi kebutuhan tatap muka; aspek
fulfillment menunjukkan kebutuhan pelayanan relatif terpenuhi melalui prosedur
yang jelas; aspek system availability menunjukkan sistem relatif stabil meskipun
sesekali mengalami keterlambatan akses; dan aspek privacy menunjukkan adanya
perlindungan data melalui pembatasan akses sistem. Meskipun demikian,
implementasi layanan masih menghadapi hambatan berupa keterbatasan sumber
daya manusia, anggaran, serta literasi digital masyarakat. Upaya pengembangan
dilakukan melalui evaluasi sistem, peningkatan fitur layanan, dan penguatan
integrasi pelayanan digital. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan e-service BPHTB di BPPKAD Kabupaten Wonosobo telah memberikan
kualitas pelayanan publik, meskipun masih memerlukan pengembangan
berkelanjutan agar implementasinya lebih optimal.
Kata kunci: e-service, BPHTB, pelayanan publik, E-SERVQUAL, digitalisasi
pelayanan pajak.
No. 132 Ilmu Pemerintahan 2026

Actions (login required)

View Item