SUMARDIYANTO, Sumardiyanto (2011) ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN TINGKAT KINERJA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN PT NUFARINDO. Masters thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - COVER - C4A008265.pdf - Published Version Download (202kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - ABSTRACT - C4A008265.pdf - Published Version Download (243kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - ABSTRAK - C4A008265.pdf - Published Version Download (197kB)
	Text (Daftar Isi) 6.S -DAFTAR ISI - C4A008265.pdf - Published Version Download (245kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - FULLTEXT PDF BOOKMARKS - C4A008265.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

PT. Nufarindo merupakan perusahaan yang bergerak di bidang farmasi di Semarang yang
berdiri sejak tahun 30 April 1974. PT. Nufarindo merupakan perusahaan keluarga yang dikelola
secara secara profesional dan senantiasa mengikuti perkembangan jaman dengan menerapkan
sistem manajemen terbaru seperti The Toyota way dll. PT Nufarindo senantiasa berfokus kepada
pelanggan, terbukti dengan diraihnya sertifikat ISO 9001:2000 (saat ini 2008) pada tahun 202.
Dalam upayanya meningkatkan kompetensi di bisnis farmasi, PT Nufarindo berusaha untuk
memastikan pelanggannya dengan melakukan, salah satunya, pengukutan customer satisfaction
index. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat harapan dan kinerja
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Faktor-faktor apa yang perlu
diperhatikan dalam kualitas produk dan kualitas layanan PT. Nufarindo terhadap kepuasan
pelanggannya.
Penelitian ini bercorak lapangan murni (field research) dengan jenis penelitian penjelasan
(explanatory research). Sumber data utama dalam penelitian ini adalah pelanggan kunci yaitu
seluruh distributor PT Nufarindo yang berjumlah 27 distibutor yang tersebar di Pulau Sumatera,
Jawa, Kalimantan, Bali dan Sulawesi. Teknik pengambilan data pada penelitian ini dilakukan
dengan studi kepustakaan dan studi lapangan. Adapun teknik analisis yang digunakan adalah
IPA (Importance Performance Analysis).
Hasil penelitian ini menunjukkan dua simpulan. Pertama, pada kualitas produk (quality of
product) PT Nufarindo, para pelanggan menganggap penting pada kinerja harga produk, desain
kemasan produk, bentuk fisik produk, kualitas/khasiat produk. Kedua, pada kualitas layanan
(quality of delivery) pelanggan PT Nufarindo menganggap penting pada kinerja ketepatan waktu
pengiriman, kemampuan dalam menangani keluhan, ketepatan jenis dan jumlah barang, kondisi
barang yang diterima, dan kejelasan informasi mengenai produk baru.

Actions (login required)

View Item