Amalia, Lisa and Dewi, Reni Shinta (2026) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen Micellar Water Pond’s di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Lisa Amalia_14030122130090_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (802kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_BAB I.pdf - Submitted Version Download (577kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_BAB II.pdf - Submitted Version Download (221kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (537kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (110kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (175kB)
	Text Lisa Amalia_14030122130090_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (864kB)

Abstract

Ketatnya persaingan pada produk pembersih wajah, penurunan posisi merek
Pond’s pada kategori pembersih wajah bukan sabun, serta adanya indikasi
penurunan pembelian ulang Micellar Water Pond’s di beberapa toko kosmetik besar
di Kota Semarang. Kondisi tersebut menunjukkan pentingnya analisis terhadap
faktor-faktor yang memengaruhi repurchase intention konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan brand trust
terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel
intervening pada konsumen Micellar Water Pond’s di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan tipe explanatory research dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih melalui teknik
nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data
dilakukan melalui kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan SmartPLS 4
dengan pendekatan PLS-SEM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan brand trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase
intention. Customer satisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
repurchase intention. Selain itu, customer satisfaction terbukti mampu memediasi
secara parsial pengaruh customer experience dan brand trust terhadap repurchase
intention. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan niat beli ulang
konsumen dapat didorong melalui penguatan pengalaman konsumen, kepercayaan
terhadap merek, dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Pond’s perlu
meningkatkan kualitas pengalaman konsumen, menjaga konsistensi kualitas
produk, memperkuat komunikasi merek, dan memperhatikan kepuasan pelanggan
agar repurchase intention semakin tinggi.
Kata Kunci: Customer Experience; Brand Trust; Customer Satisfaction;
Repurchase Intention
No. 132 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item