NUGRAHA, Nadia Annisa Putri (2022) PENGARUH SERVICE INNOVATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( STUDI PADA BTPN JENIUS DI SEMARANG). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118130274.pdf - Published Version Download (191kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118130274.pdf - Published Version Download (222kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118130274.pdf - Published Version Download (222kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118130274.pdf - Published Version Download (276kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118130274.pdf - Published Version Download (299kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118130274.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Semakin banyaknya pengguna bank digital di Indonesia memacu
persaingan dalam sektor perbankan. Jenius saat ini memiliki aset terbanyak dan
selalu mengalami peningkatan dalam jumlah nasabah setiap tahunnya. Namun,
menurut hasil pra-survei yang dilakukan pada Mahasiswa Universitas Diponegoro
ditemukannya hasil menunjukan rendahnya loyalitas terhadap BTPN Jenius. Dalam
penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh inovasi layanan dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening pada BTPN Jenius Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah responden berusia minimal 17 tahun
yang berdomisili di Semarang dan memiliki rekening BTPN Jenius yang aktif. Dari
kuesioner yang disebarkan, diperoleh 170 responden. Model analisis data
menggunakan Structural Equation Model (SEM) AMOS 24.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi layanan dan kualitas
layanan di BTPN Jenius berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

Actions (login required)

View Item