Chyntia Dewi, ANGGRAINI (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA DI MASA PANDEMI COVID-19 DENGAN NILAI PAKAI DAN REPUTASI ONLINE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Semarang, Jawa Tengah). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118120055.pdf - Published Version Download (363kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. S - Abstrak (Inggris) - 12010118120055.pdf - Published Version Download (341kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118120055.pdf - Published Version Download (342kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118120055.pdf - Published Version Download (395kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118120055.pdf - Published Version Download (595kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext PDF Bookmarks - 12010118120055.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Saat ini teknologi dan internet mengalami perkembangan sangat cepat. Di
mana hal tersebut berpengaruh pada perubahan pola perilaku masyarakat, salah
satunya adalah belanja online. Dengan munculnya berbagai aplikasi marketplace
di masyarakat, memberikan banyak pilihan kepada masyarakat dalam kemudahan
berbelanja produk yang dibutuhkan. Salah satu aplikasi marketplace yang sering
digunakan adalah Tokopedia. Aplikasi Tokopedia menjadi salah satu aplikasi
nomor satu di Indonesia yang memiliki jumlah pengunjung terbanyak dengan
tingkat loyalitas paling tinggi jika dilihat pada net promotor score pengguna
aplikasi marketplace di Indonesia. Hal ini menjadikan Tokopedia sebagai salah
satu aplikasi yang memegang peranan penting dalam pertumbuhan ekonomi yang
melambat akibat pandemi Covid-19. Salah satu peran dari Tokopedia di tengah
pandemi ini adalah memberikan dukungan UMKM dalam negeri untuk menjual
produknya secara lebih mudah, sehingga membantu menjaga kestabilan ekonomi
dalam negeri. Selain fenomena tersebut, pada penelitian sebelumnya ditemukan
adanya hasil yang kontradikisi antara pengaruh kualitas layanan elektronik dalam
menciptakan loyalitas konsumen. Adanya kesenjangan penelitian terdahulu dan
didukung dengan fenomena tersebut yang menjadi tujuan penelitian ini untuk
mengembangkan sebuah model empirik dalam mengatasi kesenjangan pengaruh
kualitas layanan elektronik dalam menciptakan loyalitas pengguna aplikasi
Tokopedia di Kota Semarang dengan peran mediasi nilai pakai dan reputasi
online.
Penelitian dimulai dengan mengembangkan kerangka pemikiran antara
kualitas layanan elektronik, nilai pakai, loyalitas konsumen dengan menggunakan
teori service dominant logic dan penelitian sebelumnya sebagai dasar penelitian
ini. Selanjutnya diperoleh data sebanyak 105 responden dengan memberikan
kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbukan dan tertutup. Responden dalam
penelitian ini adalah pengguna aplikasi Tokopedia yang berdomisili di Kota
Semarang dan berusia minimal tujuh belas tahun. Kemudian data dianalisis
menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat statistik
program Analysis Moment of Structural (AMOS) versi 24.
Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
elektronik berpengaruh signifikan terhadap nilai pakai. Nilai pakai berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya nilai pakai berpengaruh
signfikan terhadap reputasi online, dan reputasi online berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh
hipotesis pada penelitian ini dapat diterima dan diharapkan dapat menjadi
perbaikan bagi PT Tokopedia untuk meningkatkan kualitas layanan untuk
menciptakan loyalitas pengguna.

Actions (login required)

View Item