Nisa, Azzah Faqihatun and Prihatini, Apriatni Endang (2026) PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PADA KONSUMEN PENGGUNA PRODUK IM3 DI KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (826kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (955kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (375kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (520kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (189kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (211kB)
	Text Azzah Faqihatun Nisa_14030122120039_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat, disertai dengan fluktuasi
Top Brand Index serta penurunan jumlah konsumen IM3, mengindikasikan adanya
potensi penurunan loyalitas konsumen. Kondisi ini diperkuat dengan masih
ditemukannya berbagai keluhan konsumen terkait kualitas jaringan, seperti sinyal
yang tidak konsisten dan gangguan layanan yang terjadi secara berulang. Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada pengguna IM3 di
Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe
explanatory research. Teknik pengambilan sampel dilakukan menggunakan nonprobability sampling melalui purposive sampling dengan pendekatan accidental
sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 pengguna IM3 di Kota
Semarang. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan
metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, kualitas produk juga
berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen terbukti
mampu memediasi hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen.
Namun, pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen diketahui
lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk, khususnya pada
aspek kualitas jaringan, menjadi faktor utama dalam meningkatkan loyalitas
konsumen IM3, baik secara langsung maupun melalui terciptanya kepuasan
konsumen.
Kata kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, IM3,
telekomunikasi
122 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item