Aghniya, Anis Khoirunnisa and Purbawati, Dinalestari (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KONSUMEN SPX EXPRESS SHOPEE KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (759kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (739kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (407kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (882kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (298kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (236kB)
	Text Anis Khoirunnisa Aghniya_14030122140145_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pesatnya perkembangan industri e-commerce di Indonesia telah
menciptakan persaingan yang ketat pada sektor jasa logistik, di mana ketepatan
waktu dan kepercayaan menjadi faktor penting. SPX Express, sebagai penyedia
layanan logistik terintegrasi bagi platform Shopee, menghadapi tantangan besar
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah banyaknya alternatif jasa
pengiriman. Kondisi di lapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra
merek sering kali menjadi penentu utama apakah pelanggan akan tetap setia atau
berpaling ke kompetitor. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis
pengaruh service quality dan brand image terhadap customer loyalty, melalui
customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna SPX Express di Kota
Semarang.
Tipe penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan
kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 91 responden
yang ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling, dengan
pendekatan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data
dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square
(PLS) menggunakan software SmartPLS 4.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan brand image
memiliki kontribusi positif dan signifikan dalam meningkatkan customer
satisfaction, yang kemudian berdampak pada penguatan customer loyalty. Namun,
ditemukan bahwa service quality tidak mampu memengaruhi customer loyalty
secara langsung, melainkan harus dimediasi melalui customer satisfaction. Hal ini
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam
menciptakan kesetiaan pelanggan. Bagi SPX Express, hasil penelitian ini
mengindikasikan pentingnya mengoptimalkan efisiensi layanan dan menjaga
reputasi merek untuk memastikan setiap interaksi layanan menghasilkan kepuasan
maksimal yang menjadi fondasi loyalitas pelanggan yang berkelanjutan di Kota
Semarang.
Kata Kunci: service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty,
SPX Express
113 . Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item