PANE, Sri Gustina (2011) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Bank Pembangunan Daerah di Indonesia) DISERTASI Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh derajat sarjana S-3 Doktor Ilmu Ekonomi Program Studi Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Diponegoro. Doctoral thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1.D-COVER-C5B005017.pdf - Published Version Download (409kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4.T-ABSTRAK (Inggris)-C5B005017.pdf - Published Version Download (171kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5.T-ABSTRAK (Indonesia)-C5B005017.pdf - Published Version Download (170kB)
	Text (Daftar Isi) 6.T-DAFTAR ISI-C5B005017.pdf - Published Version Download (450kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12.T-DAFTAR PUSTAKA-C5B005017.pdf - Published Version Download (589kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16.T-Fulltext PDF Bookmarks-C5B005017.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pendekatan teoretikal baru dalam
menyelesaikan kontroversial konseptual mengenai hubungan orientasi pasar dan
kinerja perusahaan, serta untuk menelusuri dan menganalisa proses
pengembangan orientasi pasar.
Penelitian dilakukan dengan metode survei terhadap tujuh Bank Pembangunan
Daerah di Propinsi Sumatera Utara, Riau, DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah,
Sulawesi Tengah, dan Kalimantan Selatan. Unit analisis adalah individu karyawan
frontline yang menjabat sebagai teller, customer service,dan satuan pengaman
(Satpam). Ukuran sampel pada penelitian ini adalah 200 orang. Pengujian model
penelitian empiris menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan
menggunakan beberapa software yaitu AMOS ver. 16.0, SPSS ver. 16.0, dan
Microsoft Excell ver. 2003.
Hasil penelitian menunjukkan orientasi pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap orientasi pelayanan berbasis voluntarian, komitmen profesi
berbasis voluntarian, penghargaan, dan kualitas pelayanan, tetapi orientasi
pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap pelatihan; pemberdayaan dan
kepuasan kerja karyawan. Komitmen Profesi berbasis Voluntarian berpengaruh
terhadap kepuasan kerja karyawan dan kualitas pelayanan. Sedangkan orientasi
pelayanan berbasis voluntarian berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan kerja karyawan. Penghargaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pelatihan, tetapi sebaliknya penghargaan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan kerja karyawan. Pemberdayaan tidak berpengaruh signifikan
terhadap penghargaan, sedangkan pelatihan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan kerja karyawan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan
kerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item