Supriyanto, Supriyanto and Ngatno, Ngatno and Nugraha, Hari Susanta (2018) Pengaruh Pengalaman Konsumen Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Guesthouse Nuwono Tasya, Bandar Lampung). Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (201kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (112kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (756kB)

Abstract

Hotel adalah suatu usaha yang mengunakan bangunan atau sebagian bangunan yang
disediakan secara khusus, dimana setiap orang dapat menginap dan makan serta memperoleh
pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan cara melakukan pembayaran. Bandar
Lampung memiliki banyak tempat penginapan salah satunya yaitu guest house Nuwono Tasya.
Melihat karakter perilaku konsumen yang berbeda-beda tingkat kunjungan tetap menjadi faktor
penentu kesuksesan penginapan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
pengalaman konsumen dan perceive value terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen.
Pengalaman pelanggan adalah pengalaman ketika melihat, mendengar dan merasakan
sendiri sekaligus benar-benar terlibat dengan suatu produk atau layanan jasa. Perceive value
merupakan seluruh penilaian konsumen mengenai kegunaan produk atau jasa berdasarkan
persepsi tentang apa yang diterima dengan apa yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan
sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah
proses pembelian. Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan untuk
menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan
dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen
lain.
Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Tipe penelitian yang digunakan
adalah explanatory research, dengan sampel sebanyak 100 responden. Data primer
dikumpulkan dengan cara memberikan kuesioner kepada pengunjung sebagai responden
menggunakan skala likert. Data dianalisis dengan metode persamaan Partial Least Square.
Model yang diajukan diuji kelayakannya secara inner model dan outer model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban
setuju terhadap semua pernyataan yang diajukan peneliti. Berdasarkan perhitungan dengan
SmartPLS 3.0 diperoleh hasil terdapat pengaruh positif dan signifikan pengalaman pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif signifikan pengalaman pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh positif signifikan perceive value terhadap
kepuasan pelanggan, tidak terdapat pengaruh positif signifikan perceive value terhadap
loyalitas pelanggan, tidak terdapat pengaruh positif signifikan pengalaman pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh positif signifikan
perceive value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Karena ada 2
hipotesis yang ditolak maka hal ini menjadi temuan baru bagi peneliti saat ini. Saran yang
diberikan antara lain perlu adanya perbaikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan
materi mengenai service excellent terhadap staf-staf yang bekerja di guest house Nuwono
Tasya. Memperbaiki ruangan yang terlihat belum baik dengan cara mengadakan kompetesi
desain untuk efisiensi waktu perusahaan.
Kata Kunci: Pengalaman Konsumen, Perceive Value, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Actions (login required)

View Item