WAHYUNI, Sri (2022) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi JNE Express di Kota Semarang). Undergraduate thesis, UNDIP : Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. S - Cover - 12010118120093.pdf - Published Version Download (200kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. - Abstrak (Inggris) - 12010118120093.pdf - Published Version Download (367kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. S - Abstrak (Indonesia) - 12010118120093.pdf - Published Version Download (367kB)
	Text (Daftar Isi) 6. S - Daftar Isi - 12010118120093.pdf - Published Version Download (404kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. S - Daftar Pustaka - 12010118120093.pdf - Published Version Download (600kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. S - Fulltext Bookmarks - 12010118120093.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi pada era saat ini, dan fenomena akan
kebutuhan jasa pengiriman barang bagi masyarakat pada umumnya termasuk bagi
para pebisnis online dalam memperlancar usahanya dalam mengirimkan barang
dalam jangkauan dekat maupun jauh. Semakin bertambah dan banyaknya jasa
ekspedisi yang menawarkan jasa yang sama dapat mendorong konsumen untuk
dapat berpindah menggunakan jasa ekspedisi lain. Sehingga langkah yang dapat
dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan yaitu dengan meningkatkan
kualitas layanan dan citra merek supaya pelanggan tetap setia dengan jasa yang
mereka gunakan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening pada pelanggan jasa ekspedisi JNE Express di Kota
Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan responden
sebanyak 120 responden dengan metode pengambilan sampel yaitu non
probability sampling dan purposive sampling. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis data
menggunakan alat AMOS 23.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah semakin baik kualitas layanan maka
akan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap JNE Express. Semakin baik
citra merek dari suatu jasa maka akan semakin meningkat pula kepuasan
pelanggan dari JNE Express. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan
kepada pelanggan maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan JNE
Express. Semakin bagus citra merek maka akan semakin meningkat pula loyalitas
pelanggan JNE Express. Tingginya kepuasan pelanggan akan dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan pada jasa ekspedisi JNE Express.

Actions (login required)

View Item