RATNASARI, Awinda Lutfina (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PADA LAYANAN INTERNET INDIHOME DI KOTA SEMARANG. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - Cover - 12010117410043.pdf - Published Version Download (233kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak ( Inggris ) - 12010117410043.pdf - Published Version Download (227kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak ( Indonesia ) - 12010117410043.pdf - Published Version Download (228kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010117410043.pdf - Published Version Download (237kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010117410043.pdf - Published Version Download (364kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010117410043.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Loyalitas pelanggan sangatlah penting, namun membuat pelanggan menjadi
loyal sangat tidak mudah, karena niat untuk membeli sangat berkaitan dengan
pikiran yang mencerminkan rencana pembeli untuk membeli produk tertentu
tidaklah mudah. Kepuasan Pelanggan tentu akan dapat mengarah pada Loyalitas
pelanggan pada Layanan Internet Indihome Kota Semarang. Penelitian bertujuan
untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada
pelanggan Indihone Kota Semarang yaitu variabel Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan dan Kepercayaan sebagai intervening pada penelitian ini. Berdasarkan
permasalahan penelitian yaitu bagaimana cara meningkatkan Kepuasan Pelanggan
dan kepercayaan sehingga akan berdampak positif pada meningkatnya Loyalitas
Pelanggan.
Sampel penelitian ini berjumlah sebanyak 150 responden yang disebar oleh
peneliti. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan Indihome Area Semarang.
Alat yang digunakan untuk menganalisis data adalah AMOS 22 dengan metode
Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil penelitian menunjukan sebanyak 6 hipotesis dapat diterima. Adapun
faktor-faktor yang berpengaruh secara positif dan signifikan yaitu Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan menjawab H1, Kualitas Layanan terhadap
Kepercayaan menjawab H2, Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
menjawab H3, Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan menjawab H4,
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H5, Kepercayaan
terhadap Loyalitas Pelanggan menjawab H6.

Actions (login required)

View Item