Marliyani, Lia and Widayanto, Widayanto (2026) PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI TRAVELOKA DI KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Lia Marliyani_14030122130100_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (629kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (747kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (362kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (981kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (234kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (231kB)
	Text Lia Marliyani_14030122130100_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong meningkatnya penggunaan aplikasi
Online Travel Agent (OTA), salah satunya Traveloka. Persaingan yang semakin
ketat antar penyedia OTA menuntut perusahaan untuk mampu membangun loyalitas
pelanggan melalui berbagai faktor, seperti electronic word of mouth, e-service
quality, dan e-customer satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh electronic word of mouth dan e-service quality terhadap e-customer
loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna
aplikasi Traveloka di Kota Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori dengan pendekatan
kuantitatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi
Traveloka di Kota Semarang yang telah menggunakan aplikasi minimal empat kali
dalam enam bulan terakhir. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120
responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data
dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least
Squares (SEM-PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic word of mouth dan eservice quality berpengaruh signifikan terhadap e-customer satisfaction. Selain itu,
electronic word of mouth dan e-service quality juga berpengaruh signifikan
terhadap e-customer loyalty. E-customer satisfaction berpengaruh signifikan
terhadap e-customer loyalty serta mampu memediasi pengaruh electronic word of
mouth dan e-service quality terhadap e-customer loyalty. Hasil penelitian ini
menegaskan bahwa e-customer satisfaction memiliki peran penting dalam
meningkatkan e-customer loyalty aplikasi Traveloka.
Kata kunci: electronic word of mouth, e-service quality, e-customer satisfaction,
e-customer loyalty, Traveloka
56 Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item