ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN EMERGENCY CALL 112

MAHESWARA, DANIEL REVANSA AFRI and Dwimawanti, Ida Hayu (2026) ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN EMERGENCY CALL 112. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (634kB)
	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (320kB)
	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (282kB)
	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (34kB)
	Text DANIEL REVANSA AFRI MAHESWARA_14020122110049_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (115kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat Kota
Semarang terhadap layanan Emergency Call 112 serta mengidentifikasi faktor
faktor penghambatnya. Layanan ini merupakan bagian dari implementasi
pelayanan publik berbasis smart city yang diselenggarakan oleh pemerintah
daerah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara
mendalam, observasi, dan studi dokumentasi dengan Responden masyarakat
pengguna layanan dan petugas pengelola. Analisis data dilakukan melalui tahapan
open coding, axial coding, dan selective coding.Hasil penelitian menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan masyarakat masih rendah. Faktor yang memengaruhi
antara lain kecepatan respons, profesionalitas dan empati petugas, kejelasan
informasi tindak lanjut, serta efektivitas koordinasi antarinstansi. Kendala utama
meliputi keterlambatan respons, sikap petugas yang kurang humanis, lemahnya
sistem pelacakan laporan, serta prosedur birokrasi yang kaku. Kepuasan
masyarakat terbentuk dari perbandingan antara harapan awal dan pengalaman
nyata yang diterima. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas layanan,
penguatan koordinasi, serta perbaikan sistem komunikasi dan responsivitas guna
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan publik.
Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Emergency Call 112,
Pelayanan Publik, Responsivitas
158 Administrasi Publik 2026

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	Social Science and Political Science
Divisions:	Faculty of Social and Political Sciences > Department of Public Administration
Depositing User:	diana nirwani
Date Deposited:	07 Apr 2026 06:26
Last Modified:	07 Apr 2026 06:26
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/48651

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository