FUAD, NAJWA CHAIRUNNISA and Farida, Naili (2026) PENGARUH PERCEIVED VALUE, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS AKAP ROSALIA INDAH. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (831kB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_BAB1.pdf - Submitted Version Download (786kB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_BAB2.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_BAB3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_BAB4.pdf - Submitted Version Download (218kB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_DAFTARPUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (331kB)
	Text NAJWACHAIRUNNISAFUAD_14030122120030_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan industri transportasi darat yang semakin kompetitif menuntut perusahaan
untuk tidak hanya berfokus pada operasional, tetapi juga pada pembentukan loyalitas
pelanggan melalui penciptaan nilai dan pengalaman yang unggul. Bus Rosalia Indah sebagai
salah satu penyedia layanan transportasi AKAP perlu memahami faktor-faktor yang mampu
mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived Value dan Customer Experience terhadap
Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna
layanan bus Rosalia Indah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan total
sampel 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data
dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEMPLS) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Perceived Value dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer Satisfaction. Selanjutnya, Perceived Value dan Customer Satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Namun, Customer Experience tidak
berpengaruh langsung terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction terbukti memediasi
secara parsial pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty serta memediasi secara
penuh pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty. Oleh karena itu,
perusahaan perlu memastikan nilai yang dirasakan pelanggan dan pengalaman perjalanan
yang diberikan mampu meningkatkan kepuasan guna membangun loyalitas jangka panjang.
Kata kunci: Perceived Value, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty, Transportasi Bus.
65. Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item