Adisty, Salma Ragil and Prihatini, Apriatni Endang (2026) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA MYTELKOMSEL). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (461kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (538kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (622kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (592kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (201kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (209kB)
	Text Salma Ragil Adisty_14030122140162_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan perilaku konsumen
yang semakin bergantung pada layanan berbasis aplikasi, termasuk dalam industri
telekomunikasi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk tidak hanya menyediakan
layanan komunikasi yang andal, tetapi juga menghadirkan kualitas layanan
elektronik yang mampu memberikan pengalaman pengguna yang optimal.
Bersamaan dengan itu, layanan digital, e-service quality menjadi faktor penting
yang memengaruhi persepsi pengguna terhadap layanan perusahaan, serta
berpotensi membentuk customer satisfaction dan customer loyalty. Namun
demikian, meskipun Telkomsel merupakan operator dengan jumlah pelanggan
terbesar di Indonesia, tingkat adopsi dan penilaian terhadap aplikasi MyTelkomsel
relatif lebih rendah dibandingkan beberapa aplikasi provider lainnya. Kondisi
tersebut menunjukkan adanya potensi permasalahan pada kualitas layanan
elektronik yang dapat memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer
loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna
aplikasi MyTelkomsel. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 pengguna aplikasi MyTelkomsel.
Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS dengan bantuan perangkat
lunak SmartPLS 4.0. Hasil pengujian koefisien dari analisis SEM menunjukkan
bahwa; (H1) diterima; (H2) diterima; (H3) diterima, dan (H4) diterima. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik pada
aplikasi MyTelkomsel dapat meningkatkan kepuasan pengguna yang pada akhirnya
mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.Telkomsel disarankan untuk
meningkatkan stabilitas sistem aplikasi, mempercepat waktu akses, serta
menyederhanakan penyajian informasi layanan agar lebih mudah dipahami oleh
pengguna. Selain itu, pengembangan strategi loyalitas digital seperti personalisasi
penawaran dan program penghargaan bagi pengguna setia juga perlu dilakukan
untuk meningkatkan keterikatan pelanggan terhadap aplikasi MyTelkomsel.
Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty,
MyTelkomsel
64. Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item