Nida, Azharina Nazwah and Pradhanawati, Ari (2026) PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA DAWUHAN KOPI SEMARANG). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (648kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_BAB 1.pdf - Submitted Version Download (974kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (289kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (677kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_BAB 4.pdf - Submitted Version Download (180kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (124kB)
	Text AZHARINA NAZWAH NIDA_14030122140165_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (760kB)

Abstract

Perkembangan industri coffee shop di Indonesia mendorong pelaku usaha untuk
tidak hanya berfokus pada kualitas produk, tetapi juga pada pengelolaan hubungan
dengan pelanggan. Dalam konteks ini, customer engagement menjadi faktor
penting dalam membangun customer trust dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer engagement
terhadap kepuasan pelanggan dengan customer trust sebagai variabel intervening
pada Dawuhan Kopi Semarang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif
kausal. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden
yang merupakan pelanggan Dawuhan Kopi Semarang, dengan teknik purposive
sampling. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square - Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer trust. Selain itu, customer engagement juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Customer trust
terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Lebih lanjut, hasil uji mediasi menunjukkan bahwa customer trust berperan sebagai
variabel intervening yang memediasi secara parsial hubungan antara customer
engagement dan kepuasan pelanggan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat keterlibatan
pelanggan, baik secara emosional, kognitif, maupun perilaku, maka semakin besar
kepercayaan pelanggan terhadap Dawuhan Kopi, yang pada akhirnya
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan kajian pemasaran relasional
serta menjadi referensi praktis bagi pelaku usaha coffee shop dalam merancang
strategi customer engagement yang berorientasi pada peningkatan kepercayaan dan
kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Customer Engagement, Customer Trust, Kepuasan Pelanggan, Coffee
Shop
62. Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item