FREDIANSYAH, Willy Redzy (2026) PENGARUH PERSONALIZATION, CHANNEL INTEGRATION QUALITY, DAN PERCEIVED TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Pengguna Aplikasi Alfagift Alfamart di Kota Semarang). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1. T - COVER - 12010124410036.pdf - Published Version Download (497kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4. T - Abstrak (Inggris) - 12010124410036.pdf - Published Version Download (650kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5. T - Abstrak (Indonesia) - 12010124410036.pdf - Published Version Download (651kB)
	Text (Daftar Isi) 6. T - Daftar Isi - 12010124410036.pdf - Published Version Download (820kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12. T - Daftar Pustaka - 12010124410036.pdf - Published Version Download (970kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16. T - Fulltext PDF Bookmarks - 12010124410036.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji keterkaitan antara personalization, channel integration quality, dan perceived trust dalam memengaruhi customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel perantara pada pengguna aplikasi Alfagift di Kota Semarang. Kajian ini didorong oleh semakin pentingnya penerapan strategi omnichannel dalam industri ritel digital guna menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi sekaligus mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui survei yang melibatkan 150 responden yang merupakan pengguna aplikasi Alfagift dan telah memenuhi kriteria penelitian. Pengolahan dan pengujian data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan dukungan perangkat lunak SmartPLS 4.
Temuan penelitian memperlihatkan bahwa personalization dan channel integration quality memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Di sisi lain, perceived trust menunjukkan arah pengaruh yang positif namun secara statistik tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya, customer satisfaction terbukti memiliki pengaruh positif yang kuat dan signifikan dalam meningkatkan customer loyalty. Hasil pengujian efek mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction mampu menjadi variabel perantara yang signifikan dalam hubungan antara personalization serta channel integration quality terhadap customer loyalty. Namun demikian, variabel customer satisfaction belum dapat berperan sebagai mediator dalam hubungan antara perceived trust dan customer loyalty.

Actions (login required)

View Item