Rafi, Muhammad and Budiatmo, Agung (2026) PENGARUH PERCEIVED EASE OF USE DAN PERCEIVED TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI APLIKASI TOKOPEDIA (STUDI PADA GENERASI Z PENGGUNA TOKOPEDIA DI INDONESIA). Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (642kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (592kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (544kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (650kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (261kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (165kB)
	Text Muhammad Rafi_14030122140125_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (892kB)

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia yang semakin pesat menuntut marketplace
untuk tidak hanya menarik pengguna baru, tetapi juga mempertahankan niat beli ulang
pengguna. Dalam konteks Generasi Z pengguna Tokopedia, perceived ease of use dan
perceived trust dipandang sebagai faktor penting yang dapat memengaruhi repurchase
intention, baik secara langsung maupun melalui customer satisfaction sebagai variabel
intervening.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived ease of use dan
perceived trust terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai
variabel intervening pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Indonesia. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan teknik purposive sampling
terhadap 97 responden. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring dengan
skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis
Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived ease of use berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Perceived trust
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, tetapi tidak
berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention. Customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Selain
itu, customer satisfaction terbukti mampu memediasi secara parsial pengaruh perceived
ease of use terhadap repurchase intention dan memediasi secara penuh pengaruh
perceived trust terhadap repurchase intention.
Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan repurchase intention pada
Generasi Z pengguna Tokopedia lebih efektif dibangun melalui kemudahan
penggunaan aplikasi, penguatan kepercayaan, dan penciptaan kepuasan pelanggan.
Secara khusus, perceived trust lebih efektif mendorong repurchase intention melalui
customer satisfaction, sedangkan perceived ease of use mampu mendorong repurchase
intention baik secara langsung maupun melalui customer satisfaction. Oleh karena itu,
Tokopedia perlu meningkatkan kesederhanaan antarmuka, kejelasan alur transaksi,
keamanan data, dan transparansi penyelesaian masalah pelanggan untuk memperkuat
kepuasan dan mendorong pembelian ulang.
Kata Kunci: Perceived Ease of Use, Perceived Trust, Customer Satisfaction,
Repurchase Intention, Tokopedia.
102. Administrasi Bisnis 2026

Actions (login required)

View Item