VINERTIA, VIKA and Maesaroh, Maesaroh (2026) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LIGHT RAIL TRANSIT (LRT) SUMATERA SELATAN DI KOTA PALEMBANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Vika Vinertia_14020122140139_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_BAB I.pdf - Submitted Version Download (8MB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_BAB II.pdf - Submitted Version Download (7MB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_BAB IV.pdf - Submitted Version Download (116kB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (141kB)
	Text Vika Vinertia_14020122140139_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Pelayanan transportasi publik menjadi sarana mobilitas masyarakat di wilayah
perkotaan sehingga kualitas pelayanan perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan
layanan. Light Rail Transit (LRT) Sumatera Selatan sebagai salah satu moda
transportasi massal masih menghadapi beberapa permasalahan dalam
pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta
mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kualitas pelayanan.
Metode penelitian bersifat deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui
wawancara, observasi, dan dokumentasi, menggunakan teori kualitas pelayanan
lima dimensi dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) dalam Hardiyansyah
(2018:63), serta teori faktor kualitas pelayanan dari Albert dan Zemke dalam
Dwianto (2006:140). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sudah baik, tetapi terdapat permasalahan pada beberapa dimensi pelayanan. Pada
dimensi tangibility, fasilitas seperti lift dan eskalator belum berfungsi secara
konsisten. Pada dimensi reliability, masih terjadi keterlambatan operasional serta
penyampaian informasi yang belum selalu optimal. Selain itu, pada dimensi
responsiveness, respons petugas belum selalu cepat, terutama saat kondisi stasiun
ramai. Sementara itu, dimensi assurance dan empathy menunjukkan kondisi yang
baik melalui jaminan keamanan layanan, kepastian tarif, serta sikap ramah dan
sopan petugas kepada penumpang. Faktor pendukung meliputi strategi yang
diterapkan serta peran pelanggan dalam penggunaan layanan. Namun, faktor sistem
yang belum berjalan secara optimal dan keterbatasan sumber daya manusia masih
menjadi kendala dalam penyelenggaraan pelayanan. Saran yang diberikan berupa
peningkatan pemeliharaan fasilitas, perbaikan sistem komunikasi operasional, serta
penyesuaian jumlah petugas agar pelayanan berjalan lebih optimal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Light Rail Transit (LRT)
Sumatera Selatan
144 Admintrasi publik 2026

Actions (login required)

View Item