Salsabila, Ghina Widia and Listyorini, Sari (2026) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WOM TERHADAP E- LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI ZALORA DI KOTA SEMARANG). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (693kB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Bab 1.pdf - Submitted Version Download (926kB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Bab 2.pdf - Submitted Version Download (546kB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Bab 4.pdf - Submitted Version Download (263kB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (239kB)
	Text Ghina Widia Salsabila_14030122130099_Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet mendorong pertumbuhan industri e-commerce
yang semakin pesat, sehingga persaingan antar platform digital menjadi semakin ketat.
Kondisi ini menuntut perusahaan e-commerce untuk mampu mempertahankan loyalitas
pengguna melalui peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan informasi yang
beredar secara daring. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service
quality dan e-word of mouth (e-wom) terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai
variabel intervening pada pengguna aplikasi Zalora di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian eksplanatori.
Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 105 responden yang
merupakan pengguna aplikasi Zalora di Kota Semarang. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEMPLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Secara teoritis, penelitian ini mengacu pada teori perilaku konsumen yang menjelaskan
bahwa loyalitas pelanggan (e-loyalty) dibentuk melalui kepuasan pelanggan (esatisfaction) sebagai hasil evaluasi pengalaman konsumsi. E-satisfaction dalam
penelitian ini dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan
electronic word of mouth (e-wom) sebagai stimulus utama yang membentuk persepsi
dan pengalaman pengguna terhadap platform digital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan e-wom berpengaruh positif
dan signifikan terhadap e-satisfaction. Selain itu, e-service quality, e-wom, dan esatisfaction juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-Satisfaction
terbukti mampu memediasi pengaruh e-service quality dan e-wom terhadap e-loyalty.
Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital serta pengelolaan
e-wom yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pengguna, yang pada akhirnya
mendorong loyalitas pengguna aplikasi Zalora.
Penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan digital dan e-wom menjadi
faktor kunci dalam membentuk kepuasan pelanggan, khususnya pada platform seperti
Zalora. Aspek kecepatan, keamanan, serta responsivitas layanan, didukung oleh
pengelolaan ulasan pelanggan yang baik, berperan dalam menciptakan pengalaman
positif yang mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan.
Kata kunci: e-service quality, e-word of mouth, e-satisfaction, e-loyalty
84_Administrasi Bisnis_2026

Actions (login required)

View Item