Ningrum, Septiana Kusuma (2024) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Telkomsel di Wilayah Madiun). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (565kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (383kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (217kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (598kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (69kB)
	Text DAFTAR PUSTAKAA.pdf - Submitted Version Download (92kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (564kB)

Abstract

Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan uji coba
teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor
penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS).
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus
mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi
sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand
image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada Pengguna
Telkomsel Wilayah Madiun). Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan
metode non probability sampling jenis purposive sampling. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner kepada 100 responden pelanggan Telkomsel di Kota Madiun.
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi dan uji sobel dengan
menggunakan aplikasi SPSS 25.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
tidak mampu memoderasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan,
kepuasan pelanggan tidak mampu memoderasi pengaruh brand image terhadap
loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dan
brand image terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang diberikan kualitas produk Telkomsel sudah cukup baik, tetapi
terdapat hal-hal yang perlu untuk dipertahankan dan ditingkatkan. Brand image dari
Telkomsel sudah baik. Tetapi ada hal yang perlu diperhatikan pada beberapa indikator
pertanyaan yang memiliki nilai rendah. Kedepannya mungkin dapat memberikan
perhatian dan pengarahan kepada customer care agar dapat memberikan pelayanan
terbaiknya kepada konsumen Telkomsel. Perlu dilakukan adanya penelitian lebih lanjut
oleh manajemen Perusahaan ataupun pihak luar terkait dengan variabel-variabel diluar
dari penelitian kali ini karena pada penelitian yang dilakukan saat ini terdapat
keterbatasan, sehingga masih terdapat hal lain yang dapat menjadi masalah ataupun
mempengaruhi Telkomsel ada kedepannya seperti variabel purchase intention dan
sebagainya.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Brand Image, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Pelanggan

Actions (login required)

View Item