Parahita, Jilan Aqila (2024) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA E-WALLET OVO DI KOTA BOGOR). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (350kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (461kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (361kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (630kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (79kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (78kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (622kB)

Abstract

Kemajuan teknologi informasi telah memberikan kemudahan bagi banyak
aspek kehidupan manusia, salah satunya kemudahan bertransaksi dengan
munculnya e-wallet di kalangan masyarakat. Perkembangan e-wallet di
tengah pesatnya perkembangan teknologi menjadikan persaingan antar ewallet semakin ketat. E-wallet dengan berbagai merek saling meningkatkan
performanya masing-masing baik dalam segi layanan produk mau pun
layanan pasca konsumsi. Perusahaan untuk dapat memenangkan pasar perlu
memperhatikan kualitas layanan yang dihasilkan sehingga konsumen merasa
puas atas pengalaman yang didapat dan mempertahankan loyalitasnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality
terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pada pengguna e-wallet OVO di
Kota Bogor.
Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan jumlah sampel
sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling melalui multistage.
Data yang dikumpulkan menggunakan metode penyebaran kuesioner secara
offline. Data yang diperoleh diolah menggunakan software SmartPLS SEM
3.2.9 dan dilakukan melalui dua tahapan, yakni evaluasi model pengukuran
(outer model) dan evaluasi struktural (inner model).
Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, dan esatisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Hasil
penelitian ini juga membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara e-service
quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction dengan mediasi parsial.
Saran dalam penelitian ini adalah OVO perlu memperhatikan e-service
quality produknya dan layanan pasca konsumsi yang diberikan kepada
konsumen agar konsumen merasa nyaman dan mendapatkan manfaat yang
maksimal sehingga akan mempertahankan loyalitasnya.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty.

Actions (login required)

View Item