Yulianingsie, Ayi (2024) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI ONLINE MAXIM DI KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (613kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (323kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (937kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (15kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (937kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi di Indonesia telah berkembang pesat dan membawa
Indonesia ke era digital yang mempermudah aktivitas masyarakat. Salah satunya
dengan hadirnya layanan jasa transportasi online yang menjadikan mobilitas
masyarakat menjadi lebih efektif dan efisien. Tingginya tingkat pengguna transportasi
online di Indonesia menciptakan persaingan yang ketat dan untukdapat bertahan di
tengah persaingan perusahaan harus meningkatkan performanya di berbagai aspek
untuk bisa menciptakan pengalaman baik kepada penggunanya agar muncul kepuasan
yang tinggi sehingga loyalitas pengguna terhadap perusahaan terus bertahan dan
bertambah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience
terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pada pengguna jasa transportasi online
maxim di Kota Semarang.
Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan teknik pengambilan
sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling
melalui multistage. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat Kota Semarang
yang pernah menggunakan Maxim dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden.
Data yang diperoleh diolah menggunakan software SmartPLS 3.2.9 dengan dua tahap
pengujian, yaitu Outer Model (Evaluation of Measurement Model) dan Inner Model
(Evaluation of Structural Model).
Hasil penelitian membuktikan bahwa customer experience memilki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan, customer experience memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa hubungan
mediasi antara customer experience terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
variabel intervening adalah mediasi parsial. Saran dalam penelitian ini adalah Maxim
diharapkan dapat memperhatikan lebih dalam aspek-aspek yang dapat mempengaruhi
pengalaman pengguna agar pengguna merasakan kepuasan yang maksimal saat
menggunakan Maxim.
Kata Kunci: Customer Experience, Loyalitas, Kepuasan

Actions (login required)

View Item