ADINDA, Amalia Trisya (2023) THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER TRUST TO CUSTOMER RETENTION WITH CUSTOMER COMMITMENT AS THE INTERVENING VARIABLE (A Study of Customers of Zara Indonesia). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010118190213.pdf - Published Version Download (280kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010118190213.pdf - Published Version Download (256kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010118190213.pdf - Published Version Download (259kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010118190213.pdf - Published Version Download (288kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010118190213.pdf - Published Version Download (536kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010118190213.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Zara memasuki pasar Indonesia pada tahun 2005 dan bersaing dengan
merek-merek besar lainnya seperti H&M dan GAP. Kemampuan Zara untuk
dengan cepat beradaptasi dengan preferensi pelanggan dan menawarkan tren mode
terbaru memberikannya keunggulan kompetitif. Membangun komitmen pelanggan
menjadi prioritas bagi bisnis, terutama di tengah persaingan yang intens. Komitmen
ini terkait dengan citra merek, kinerja, dan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan
untuk menginvestigasi hubungan antara citra merek ZARA, kualitas layanan, dan
kepercayaan pelanggan dengan komitmen pelanggan ZARA, serta dampak
komitmen pelanggan terhadap retensi pelanggan ZARA.
Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan Zara di Indonesia. Dalam
penelitian ini, sampel terdiri dari pelanggan Zara Indonesia yang telah melakukan
beberapa pembelian di toko tersebut. Distribusi kuesioner kepada responden yang
telah ditentukan digunakan sebagai teknik pengumpulan data. Penelitian ini
menggunakan analisis kuantitatif. Studi ini menggunakan alat analisis data SEM
(Model Persamaan Struktural) yang dioperasikan melalui program AMOS 24.0
untuk analisis multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hipotesis 1
menunjukkan dampak signifikan dari citra merek terhadap komitmen pelanggan,
sementara Hipotesis 2 menunjukkan tidak adanya efek signifikan dari kualitas
layanan terhadap komitmen pelanggan. Di sisi lain, Hipotesis 3 mengungkapkan
bahwa kepercayaan tidak memengaruhi komitmen pelanggan, dan Hipotesis 4
menunjukkan bahwa komitmen pelanggan secara signifikan memengaruhi retensi
pelanggan. Secara keseluruhan, citra merek memiliki dampak langsung tertinggi
pada komitmen pelanggan, dan komitmen pelanggan memengaruhi retensi
pelanggan secara signifikan. Namun, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan
tidak mempengaruhi komitmen pelanggan secara signifikan.

Actions (login required)

View Item