Sandika, Marsa (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP E LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro Pengguna E-Commerce Lazada). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (660kB)
	Text Bab 1.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf - Submitted Version Download (235kB)
	Text Bab 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text Bab 4.pdf - Submitted Version Download (23kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (154kB)
	Text Daftar Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan e-commerce di tengah pesatnya perkembangan teknologi, menjadikan persaingan antar e-commerce makin ketat. Tiap e-commerce saling meningkatkan performanya masing-masing baik dalam segi pelayanan maupun branding kepada para konsumennya secara elektronik. Pengalaman yang diperoleh
tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap situs tersebut, suatu e-commerce, dimana salah satu e-commerce tersebut adalah Lazada. Berdasarkan data rangking TBI, diketahui bahwa tingkat loyalitas pelanggan pada Lazada bersifat fluktuatif dan cenderung rendah jika dibandingkan
dengan pesaingnya. Selain itu ada banyak komentar negatif terkait pelayanan dan citra yang dimiliki Lazada yang membuat pada konsumen tidak lagi puas ketika menggunakan e-commerce tersebut, dimana hal ini berpotensi untuk mengurangi tingkat loyalitas pelanggan pada Lazada.

Penelitian ini dilakukan guna mengetahui apakah terdapat pengaruh dari e-service quality dan brand image sebagai variabel independen terhadap e-loyalty sebagai variabel dependen melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pada ecommerce
Lazada. Sampel yang diambil untuk penelitian sebanyak 100 responden dengan Teknik pengambilan sampel propability sampling yakni purposive sampling melalui multistage. Data tersebut diambil menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Penelitian ini bertipe deskriptif dengan pengolahan data menggunakan software SmartPLS 3.3.

Hasil dari penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality dan brand image terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Pengaruh e-service quality, brand image dan e-satisfaction terhadap e-loyalty sebesar 66,5% dan pengaruh e-service quality dan brand image terhadap esatisfaction sebesar 49,1%.
Berdasarkan hasil tersebut, Lazada perlu meningkatkan sistem pelayanan pada pelanggan serta produk-produknya. Selain itu diharapkan Lazada dapat memperbaharui fitur yang disediakan agar lebih unik lagi dan menjadi ciri khas dari Lazada itu sendiri, dengan begitu pelanggan akan merasa puas ketika menggunakan Lazada dan akan bersikap lebih loyal kedepannya.

Kata Kunci : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, E-Loyalty

Actions (login required)

View Item