RIZKIANI, Shinta (2023) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CONTINUANCE INTENTION DENGAN CUSTOMER VALUE CO-CREATION DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Layanan Video On Demand : Netflix). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010119120059.pdf - Published Version Download (314kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010119120059.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010119120059.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010119120059.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010119120059.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010119120059.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Proses digitalisasi yang masif di berbagai industri telah secara signifikan
mengubah perilaku konsumen, termasuk dibidang hiburan. Peningkatan minat terhadap
layanan on-demand di Indonesia telah memperketat persaingan pasar, memberikan
konsumen berbagai pilihan dan kemudahan beralih antara layanan. Oleh karena itu,
fenomena bisnis ini memiliki implikasi bagi layanan VOD, terutama berkaitan dengan
niat kelanjutan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengisi kesenjangan
penelitian dan inkonsistensi hasil temuan, khususnya dalam mengeksplorasi dampak
kualitas layanan terhadap niat kelanjutan. Kerangka konseptual penelitian melibatkan
variabel-variabel utama seperti kualitas layanan, penciptaan nilai bersama konsumen,
keterlibatan konsumen, dan niat kelanjutan, yang berlandaskan pada perspektif teori
service dominant logic dan didukung oleh literatur terdahulu. Pengumpulan data
melibatkan 295 responden melalui analisis kuantitatif dan struktural yang dilakukan
menggunakan Model Persamaan Struktural (SEM) dengan program Analisis Moment
Struktural (AMOS) versi 24.
Hasil temuan dalam penelitian ini membuktikan bahwa customer value cocreation dan customer engagement dapat memperkuat hubungan service quality dan
continuance intention. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer value co-creation, kemudian customer value co-creation berpengaruh positif
dan signifikan terhadap customer engagement, dilanjutkan customer engagement
berpengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention. Namun pada
customer value co-creation terhadap continuance intention memiliki hubungan yang
positif namun tidak signifikan. Semua hipotesis dalam penelitian ini diterima dan
diharapkan implikasi manajerial dapat bermanfaat bagi para manajer dalam membuat
strategi dan menentukan keputusan pemasaran selanjutnya.

Actions (login required)

View Item