Mansyriah, Huwaida Zahra (2022) PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E–LOYALTY DENGAN E–SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH BANK MANDIRI PENGGUNA NEW LIVIN BY MANDIRI DI KOTA SEMARANG 128adbis2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (625kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (565kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (254kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (408kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (18kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (144kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (704kB)

Abstract

Salah satu perkembangan teknologi yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah adanya aplikasi layanan keuangan berbasis digital. Layanan
keuangan berbasis digital diterapkan oleh lembaga perbankan di seluruh dunia
termasuk di Indonesia. Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang berfokus dalam
layanan perbankan digital melanjutkan transformasi digital dengan adanya New
Livin by Mandiri. Bank perlu menciptakan kualitas servis dan layanan yang mudah
dipahami oleh nasabah dan memiliki beragam manfaat. Ini berhubungan dengan EService

Quality. Jika E-Service Quality yang ditawarkan kepada nasabah baik,
maka akan menciptakan E-Satisfaction. Kepuasan tersebut jika dijaga akan
membangun loyalitas yang dapat dilihat melalui penggunaan kembali dan sikap
nasabah untuk merekomendasikan produk maupun layanan ke orang lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality
terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction sebagai variabel intervening pada
nasabah Bank Mandiri pengguna New Livin by Mandiri di Kota Semarang.
Populasi yang digunakan seluruh nasabah Bank Mandiri pengguna New Livin by
Mandiri dengan sampel berjumlah 120 responden. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian explanatory research. Analisis data
menggunakan SmartPLS 4.0 dimana dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, RSquare,
dan
analisis
jalur.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh E-Service Quality
terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction memiliki pengaruh positif bermakna
karena path coefficient berpengaruh positif dengan skor senilai 0.353 dan skor tstatistic
senilai
4.693
> skor
t
tabel
1.96 dan
P-value
senilai
0.00.

Berdasarkan hasil penelitian ini, New Livin by Mandiri disarankan untuk
meningkatkan kestabilan sistem mereka agar tidak mudah error, memberikan
tanggapan yang cepat serta menambahkan fitur waktu transaksi (jam dan detik)
pada mutasi rekening.
Kata kunci : E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction

Actions (login required)

View Item