Safrina, Wahyu Dian (2022) PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Jemaah Umrah PT. Penata Rihlah Jakarta) 123adbis2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Download (8MB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (9MB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (934kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (742kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (2MB)

Abstract

Wisata religi terutama ibadah umrah saat ini sangat digemari oleh masyarakat, hal ini dibuktikan dengan meningkatnya permintaan ibadah umrah dalam beberapa tahun terakhir. Tingginya permintaan umrah menyebabkan persaingan ketat. Untuk mempertahankan perusahaan dan memenangkan persaingan, perusahaan harus menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara customer value dan customer experience melalui kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang PT. Penata Rihlah. Penelitian ini termasuk kedalam Penelitian Eksplanatori, dan menggunakan non-probability sampling serta purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Sampel yang digunakan ialah 100 jemaah yang sudah pernah melakukan perjalanan ibadah umrah melalui Pena Tour. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur dengan alat bantu aplikasi SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel, yaitu customer value dan customer experience terhadap minat pembelian ulang serta kepuasan pelanggan. Hasil uji penelitian menghasilkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada setiap hubungan antar variabel. Hasil uji analisis jalur juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial, yaitu customer value dan customer experience secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang

Actions (login required)

View Item