ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Empiris Pada Pengguna Layanan Bus Kampus UNDIP)

ARVI, Maulana Mahardika (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Empiris Pada Pengguna Layanan Bus Kampus UNDIP). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010119120053.pdf - Published Version Download (431kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010119120053.pdf - Published Version Download (505kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010119120053.pdf - Published Version Download (452kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010119120053.pdf - Published Version Download (540kB)
	Text (Daftar Pustaka) 12._S___Daftar_Pustaka___12010119120053.pdf - Published Version Download (587kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S___Fulltext_PDF_Bookmarks___12010119120053.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki faktor-faktor yang memengaruhi
loyalitas pelanggan pada pengguna layanan bus kampus UNDIP. Lebih rinci lagi
penelitian ini akan memeriksa hubungan antara loyalitas pelanggan dengan kualitas
layanan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan menggunakan metode
survei melalui teknik convenience sampling kepada mahasiswa yang pernah
menggunakan layanan bus kampus lebih dari satu kali. Sebanyak 177 data jawaban
responden terkumpul untuk kemudian dianalisis menggunakan structural equation
modeling partial least square (SEM-PLS).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langusng,
namun memiliki berpengaruh positif signifikan secara tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Kemudian kualitas layanan memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
temuan yang ada, pengelola layanan bus kampus dapat mengembangkan strategi
guna memberikan layanan yang lebih mudah dan berkualitas agar mahasiswa
semakin puas dengan layanan sehingga meningkatkan loyalitas mereka untuk
menggunakan bus kampus UNDIP.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, bus kampus, mahasiswa
Subjects:	Economics and Business Economics and Business > Management
Divisions:	Faculty of Economics and Business > Department of Management
Depositing User:	Mr Sulamul Hadi
Date Deposited:	17 Oct 2023 04:18
Last Modified:	17 Oct 2023 04:18
URI:	https://eprints2.undip.ac.id/id/eprint/17200

Actions (login required)

View Item

Search for collections on Undip Repository