Mulyono, Dewangga Aqna Musthofa (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA POS INDONESIA DI KANTOR PUSAT KOTA SURAKARTA 132adbis2023. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (633kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (596kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (239kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (481kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Download (96kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (108kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan pokok utama yang selalu diharapakan pelanggan atas jasa yang akan diterimanya, dan keutamaan tersebut digunakan untuk memenuhi harapan para pelanggan. Terdapat permasalahan yang terjadi seperti Pos Indonesia mengalami penurunan pendapatan karena banyaknya pesaing dari jasa ekspedisi lain yang menyebabkan menurunnya jumlah konsumen, kemudian dalam ulasan yang dirasakan oleh konsumen masih terdapat penilaian yang rendah selama menggunakan jasa Pos Indonesia. Berdasarkan uraian tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ekspedisi Pos Indonesia di Kantor Pusat Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian eksplanatif (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dan teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan media Google Form. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada 100 responden penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, uji regresi linier sederhana, uji t, serta uji signifikansi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y), dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 8.305; nilai signifikansi 0,269 dan koefisien regresi sebesar 0,643. Variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y), dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 13,801; nilai signifikansi 0,645 dan koefisien regresi sebesar 0,813. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan Variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh positif terhadap variabel keputusan penggunaan jasa (Y) dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 108.717dengan signifikansi sebesar 0,094 & 0,534. Pos Indonesia bisa melaksanakan training khusus untuk mengasah keahlian dan keterampilan para karyawan dalam melayani konsumen, sehingga diharapkan karyawan mampu melayani konsumen secara lebih baik, dan meningkatkan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan dan memberikan layanan secara benar, jujur, dan bertanggungjawab. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Keputusan Penggunaan Jasa

Actions (login required)

View Item