Hamid, Arfan (2023) PENGARUH SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (SCRM) DAN BEHAVIORAL TARGETING TERHADAP RETENSI PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA LAYANAN TOKOPEDIA DI KOTA SEMARANG) 131adbis2023. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (608kB)
	Text BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (899kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (1MB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (673kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (14kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (146kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (692kB)

Abstract

Transisi masif dalam hal media transaksi komersial dari sebelumnya luring menjadi daring menjadi angin segar sekaligus tantangan bagi industri terkait. Berbagai benefit yang utamanya berpusat pada fleksibilitas menjadi alasan utama bergesernya perilaku konsumen dari awalnya melakukan transaksi komersial di pasar atau tempat berbasis luring lainnya menjadi di marketplace berbasis daring. Tokopedia sebagai pelaku industri, belakangan ini mengalami beberapa masalah khususnya pada retensi pelanggannya. Sebagai tambahan, Tokopedia pun tercatat telah merilis berbagai kampanye terpersonalisasi sebagai bentuk optimasi dan evaluasi. Penelitian ini berfokus untuk menguak pengaruh dari social CRM dan behavioral targeting terhadap retensi pelanggan Tokopedia. Penelitian ini menggunakan tipe eksplanatori dengan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampelnya. Data primer dihimpun dari 100 pengguna layanan Tokopedia di Kota Semarang yang telah melakukan minimal 2 kali transaksi dan 2 kali melihat iklan/kampanye pemasaran Tokopedia dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Data kemudian diolah menggunakan software SmartPLS 4.0.9.5. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah bahwa social CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, behavioral targeting yang berpengaruh positif dan signifikan pula terhadap retensi pelanggan, serta social CRM dan behavioral targeting secara simultan mempengaruhi retensi pelanggan secara signifikan. Saran optimasi lanjutan dapat dilakukan Tokopedia diantaranya terkait dengan penggunaan acuan data yang lebih kaya, optimasi manajemen kendala, serta penggunaan gaya komunikasi yang lugas dan persuasif. Kata kunci: social customer relationship management; behavioral targeting; retensi pelanggan; pemasaran terapan; digital marketing.

Actions (login required)

View Item