Munthalib, Nurul Nuha Suliestyana (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Pengguna Jasa JNE Kota Cilegon) 127adbis2023. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Submitted Version Download (397kB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (391kB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (160kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (369kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (134kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (143kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (477kB)

Abstract

Perubahan zaman mendorong industri jasa pengiriman barang dan logistik untuk terus bertumbuh dan menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat. Salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Indonesia adalah JNE. Sebagai salah satu perusahaan jasa, JNE perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan meningkatkan kepercayaan agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Namun beberapa penilaian konsumen terhadap pelayanan JNE masih sering mendapatkan penilaian yang buruk. Masalah yang muncul adalah apakah ada pengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepercayana terhadap loyalitas konsumen?
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tipe penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan accidental sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah menggunakan jasa JNE di Kota Cilegon. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan SPSS 27.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Secara parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 80% terhadap loyalitas konsumen. Secara parsial kepercayaan memiliki pengaruh sebesar 70,9% terhadap loyalitas konsumen. Dan secara simultan kualitas pelayanan dan kepercayaan memilki pengaruh 83,3% terhadap loyalitas konsumen
Saran dalam penelitian ini adalahh dengan peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan kepercayaandengan memperbaiki pelayanan yang diberikan seperti mengurangi keterlambatan pengiriman paket, memperbaiki ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen dan menjaga kenyamanan tempat menunggu bagi konsumen.

Keywords: Kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas konsumen

Actions (login required)

View Item