ARIFIN, Muhammad Nizami (2023) THE INFLUENCE OF PRICING, PERCEIVED USEFULNESS, SPEED OF TRANSACTION, FEATURES AVAILABILITY, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY (A Study on Users of BRIMO International Transfer). Undergraduate thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

	Text (Cover) 1._S___Cover___12010119190164.pdf - Published Version Download (272kB)
	Text (Abstrak (Inggris)) 4._S___Abstrak_(Inggris)___12010119190164.pdf - Published Version Download (267kB)
	Text (Abstrak (Indonesia)) 5._S___Abstrak_(Indonesia)___12010119190164.pdf - Published Version Download (266kB)
	Text (Daftar Isi) 6._S___Daftar_Isi___12010119190164.pdf - Published Version Download (307kB)
	Text 12._S___Daftar_Pustaka___12010119190164.pdf - Published Version Download (306kB)
	Text (Fulltext PDF Bookmarks) 16._S__Fulltext_PDF_Bookmarks__120101191990164.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Kemajuan digitalisasi di sektor perbankan menjadi semakin revolusioner.
Platform mobile banking mengadopsi banyak fitur yang dapat diakses oleh
pengguna. Pengiriman uang internasional yang secara tradisional dilakukan
dengan cara konvensional, kini menjadi lebih mudah dan dapat dilakukan kapan
saja dan di mana saja. Bank BRI sebagai salah satu bank BUMN terbesar di
Indonesia dengan jutaan nasabah dari berbagai latar belakang sangat menjunjung
tinggi loyalitas nasabah. Sebagai perusahaan yang customer centric, BRI
mengutamakan aspek krusial seperti waktu dan biaya. Untuk mendukung kinerja
dan kualitas layanan mobile banking-nya, terus dilakukan pembaharuan dan
penyempurnaan. Kualitas layanan meliputi harga dan kecepatan transaksi untuk
mempertahankan nasabah BRI. Selain itu, kegunaan yang dirasakan dan
ketersediaan fitur berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan membantu
pelanggan memilih layanan yang memenuhi kebutuhan transaksi harian mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening. Selanjutnya bertujuan untuk menggali
kekuatan dan kelemahan masing-masing variabel pada aplikasi mobile banking.
Untuk mencapai tujuan penelitian, dilakukan studi empiris dengan
menggunakan kuesioner online untuk mengumpulkan data. Sampel terdiri dari
100 individu yang merupakan pengguna reguler fitur transfer internasional
BRIMO. Hubungan antar variabel dalam model penelitian yang meliputi loyalitas
pelanggan dianalisis dengan menggunakan metode Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived usefulness merupakan variabel
yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kecepatan transaksi dan
ketersediaan fitur juga berdampak pada loyalitas pelanggan. Namun variabel
harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel
pelanggan bertindak sebagai mediator untuk pengaruh kegunaan yang dirasakan,
kecepatan transaksi, dan ketersediaan fitur, tetapi gagal memediasi variabel harga.

Actions (login required)

View Item