Apriliana, Iga Rohmah (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) KCU MALANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (630kB)
	Text Bab I.pdf - Submitted Version Download (336kB)
	Text BAB II.pdf - Submitted Version Download (185kB)
	Text BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (444kB)
	Text BAB IV.pdf - Submitted Version Download (71kB)
	Text Daftar pustaka.pdf - Submitted Version Download (136kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Download (584kB)

Abstract

Meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis terutama dalam bisnis bidang
jasa ekspedisi membuat pelaku bisnis berupaya menarik hati para konsumen dan
mempertahankan pelanggannya. PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang salah
satu perusahaan ekspedisi dituntut untuk meningkatkan kualitas yang dihasilkan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang
harus mempunyai strategi yang kompetitif untuk mengetahui dan memahami apa
saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen di era saat ini. Perusahaan
layanan ekspedisi perlu menciptakan kualitas service dan layanan yang mudah,
cepat, tanggap dan memiliki berbagai macam layanan. Jika kualitas pelayanan yang
ditawarkan kepada pelanggan baik, maka akan menciptakan kepuasan. Kepuasan
tersebut jika dijaga akan membangun loyalitas yang dapat dilihat melalui
penggunaan kembali dan sikap pelanggan untuk merekomendasikan produk
maupun layanan ke orang lain.
Penelitian ini bertujan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang. Populasi yang digunakan
seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang dengan sampel
berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan tipe penelitian explanatory research. Analisis data menggunakan SmartPLS
4.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan adalah positif bermakna.
Saran pada penelitian ini adalah PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan agar menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item