Rizkyta, Anastassya (2023) PENGARUH eWOM (Electronic Word of Mouth) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SHOPEE MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Konsumen Shopee Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 1.pdf - Submitted Version Download (2MB)
	Text BAB 2.pdf - Submitted Version Download (924kB)
	Text BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (846kB)
	Text BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (125kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (125kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Shopee merupakan salah satu situs wadah jual beli melalui online yang telah melakukan perubahan untuk dapat menarik minat pelanggan agar lebih banyak yang melakukan transaksi melalui situs tersebut. Namun kini Shopee telah beralih ke model hybrid C2C dan business to consumer (B2C). Perusahaan e-commerce yang dikenal dengan Shopee ini lebih fokus pada platform mobile sehingga orang-orang lebih mudah untuk mencari, berbelanja, dan juga berjualan langsung pada ponselnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh electronic word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Shopee di Kota Semarang yang pernah melakukan transaksi menggunakan aplikasi Shopee. Tipe penelitian ini menggunakan Explanatory research dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen aplikasi shopee. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Structural Equation Model berdasarkan Partial Least Square (SEM PLS), yang diestimasi dengan program SmartPLS 4.0 for mac.
Hasil analisis olah data dengan SmartPLS menjelaskan bahwa electronic word of mouth, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen memiliki pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan. Electronic word of mouth dan loyalitas konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap kualitas pelayanan, dimana ketika bersama-sama kepuasan memiliki pengaruh paling besar. Variabel kepuasan dalam penelitian ini berperan sebagai pemediasi parsial. Rekomendasi yang disarankan untuk pihak Shopee terlebih dahulu mengelola kualitas pelayanan terutama melalui pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kata Kunci : Electronic Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, Kepuasan

Actions (login required)

View Item