Rossi, Figo Fadlillah (2023) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan ICONNET PT. Icon Plus Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (479kB)
	Text Bab I.pdf - Submitted Version Download (628kB)
	Text Bab II.pdf - Submitted Version Download (460kB)
	Text Bab III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (684kB)
	Text Bab IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (136kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (121kB)
	Text Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (975kB)

Abstract

Semakin berkembangnya zaman, inovasi fasilitas internet juga semakin berkembang dan beragam. Saat ini salah satu fasilitas internet yang populer digunakan di kalangan masyarakat adalah wifi. Hal tersebut didukung dengan semakin bermunculan perusahaan – perusahaan penyedia jasa internet service provider di Indonesia, sehingga mempermudah masyarakat untuk berlangganan. Tingginya minat masyarakat untuk berlangganan menyebabkan persaingan ketat bagi para penyedia jasa internet service provider. Untuk mempertahankan perusahaan dan memenangkan persaingan, perusahaan harus menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara service quality dan trust melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ICONNET PT. Icon Plus Semarang. Penelitian ini termasuk kedalam Penelitian Eksplanatori, dan menggunakan non-probability sampling serta purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Sampel yang digunakan ialah 100 orang yang sudah pernah berlangganan ICONNET. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur dengan alat bantu aplikasi SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari masing- masing variabel, yaitu service quality dan trust terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan. Hasil uji penelitian menghasilkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada setiap hubungan antar variabel. Hasil uji analisis jalur juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial, yaitu service quality dan trust secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item