Prasetya, Vanny Agung and Widayanto, Widayanto and Waluyo, Handoyo Djoko (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) KOTA SEMARANG/100/Adm. Bisnis/2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text 1.COVER (susulan lembar pengesahan).pdf - Published Version Download (3MB)
	Text 2.BAB I.pdf - Published Version Download (473kB)
	Text 3.BAB II.pdf - Published Version Download (242kB)
	Text 4.BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (729kB)
	Text 5.BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (16kB)
	Text 6.DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (82kB)

Abstract

Diketahui bahwa abad ini sudah terjun ke era globalisasi. Pada abad globalisasi ini, mobilitas informasi, investasi, teknologi, sumber daya, dan industri semakin meningkat. Oleh karena itu, peran inovasi tidak diragukan lagi akan menjadi lebih penting dan lebih penting. Pasar global tidak hanya menyebabkan meningkatnya persaingan pola dan kompleksitas yang diwarnai oleh perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, tetapi juga membawa persaingan pasar yang utuh.
PLN bertugas menyediakan listrik untuk kepentingan umum dan permintaannya meningkat dari tahun ke tahun. Meningkatnya kebutuhan listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat juga akan mengiringi perkembangan industri di Indonesia. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi kebutuhan listrik yang terus meningkat. Di Indonesia, PT. Perusahaan Listrik Negara/PLN (Persero) adalah badan usaha milik negara yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik untuk memenuhi kebutuhan tenaga listrik masyarakat Indonesia.
Penelitian ini menggunakan explanatory research dan teknik pengambilan sampel yang digunakan non probality sampling karena data yang diperoleh hanya angka pelanggan saja dan tidak secara detail lagi untuk datanya. Insedental dan purposive berdasarkan kriteria pelanggan PT. PLN (Persero) Kota Semarang, listrik prabayar, dan bersedia untuk mengisi kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis kuantitatif yang terdiri dari analisis tabulasi silang, uji koefisien determinasi, uji t, dan uji mediasi dengan menggunakan software komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Semarang. Hal ini menunnjukkan bahwa inovasi layanan menjadi salah satu indikator dari kepuasan pelanggan karena suatu inovasi layanan menjadi salah satu indikator dari kepuasan pelanggan karena suatu inovasi baru yang mampu mempermudah dan memberikan kenyamanan dalam pelayanan maka akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Semakin baik inovasi layanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Inovasi Layanan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item