Ahmad, Febrian and Hidayat, Wahyu and Waluyo, Handoyo Djoko (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada RSU PKU Muhammadiyah Bantul/78/Adm. Bisnis/2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (413kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (870kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (452kB)
	Text Bab III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (198kB)
	Text Daftar pustaka.pdf - Published Version Download (223kB)

Abstract

Pelanggan adalah bagian vital dalam berjalannya suatu usaha bisnis. Tugas utama dari sebuah perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Untuk dapat mengikat hati para pelanggannya agar tetap setia pada perusahaan tersebut salah satu caranya dengan mengingkatkan pelayanannya. Kepuasan pelanggan yang selalu terpenuhi dengan baik, akan membentuk kesetiaan pelanggannya. Pelanggan otomatis menggunakan layanan di perusahaan yang sama.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Bantul yang berdomisili di Kabupaten Bantul, sampel untuk penelitia ini adalah 100 pelanggan RSU PKU Muhammadiyah Bantul yang berdomisili di Provinsi Bantul. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Penelitian ini termasuk dalam explanatory research, dengan pengambilan sampel non-probability sampling melalui teknik purposive sampling. Pengambilan data menggunakan e-kuisoner Google Form dan kuisoner yang disebarkan langsung di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif berdasarkan oleh data tabulasi silang, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, regresi berganda, dan uji Sobel. Pengolahan data menggunakan software komputer yaitu Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 26.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil olah data, maka RSU PKU Muhammadiyah Bantul disarankan untuk lebih responsive terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Serta harus cepat dalam mengatasi permasalahan yang terjadi, melakukan pembenahan secara berkala, mulai dari mengamati apa yang menjadi keresahaan dari pelanggan hingga munculnya rasa ketidak puasan, memperhatikan layanan yang mereka miliki untuk dapat ditingkatkan sehingga pelanggan dapat merasa puas dan berakhir pada terbentuknya loyalitas pelanggan

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item