Agustiono, Agustiono (2022) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja) 52adbis2022. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (532kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (759kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (175kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (13kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (15kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi yang semakin pesat memberikan pengaruh kepada kehidupan manusia di segala bidang. Di era perkembangan teknologi masyarakat Indonesia merubah gaya hidupnya, salah satunya terkait cara bertransaksi. Cara bertransaksi yang awalnya menggunakan uang atau alat pembayaran tunai, saat ini mulai berganti dengan tren cashless. Para pelaku bisnis, khususnya penyedia layanan operator selular melakukan terobosan dengan menggabungkan fungsi ponsel dengan dompet, menyadari bahwa ponsel merupakan alat yang selalu dibawa oleh masyarakat selain dompet. Dari terobosan tersebut menciptakan suatu ide, sehingga lahirlah suatu bentuk terbaru dari pembayaran elektronik yang disebut dengan layanan mobile wallet. Salah satu perusahaan mobile wallet yang ada di Indonesia adalah LinkAja.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Experience (X), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) (studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden, yang merupakan pengguna LinkAja. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Pada analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana, uji t dan analisis sobel dengan menggunakan software SPSS 25.0 for Windows.
Hasil dan pembahasan menunjukkan jika variabel customer experience memiliki kategorisasi baik, kepuasan pelanggan memiliki kategorisasi puas, dan loyalitas pelanggan memiliki kategorisasi loyal. Terdapat pengaruh customer experience terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (19,584) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung (10,120) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung (9,327) > t tabel (1,984). Saran dalam penelitian ini adalah LinkAja perlu meningkatkan customer experience dan kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Kata Kunci : Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item