Riani, Endah Elsa and Djoko Waluyo, Handojo (2022) PENGARUH BRAND IMAGE, E-SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA TRAVELOKA DI KOTA SEMARANG/39/ADM.BISNIS/2022. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (939kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (446kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (299kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (385kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini berlatar belakang dengan semakin pesatnya pertumbuhan online travel agent di Indonesia dan ketatnya persaingan yang ada pada industri tersebut. Salah satu online travel agent di Indonesia yaitu Traveloka yang dimiliki oleh Ferry
Unardi dan telah berdiri di Indonesia sejak 2012. Eksistensi Traveloka di Indonesia menjadikannya salah satu online travel agent besar yang diminati oleh masyarakat Indonesia guna memenuhi kebutuhan perjalanannya. Namun, pada beberapa tahun terakhir cenderung terjadi penurunan penjualan yang ditunjukkan oleh data penurunan presentase penjualan pada tahun 2016-2020. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image, e-service quality, dan customer value terhadap keputusan pembelian pada online travel agent
Traveloka. Tipe penelitian ini yaitu explanatory research dengan pengambilan sampling menggunakan teknik nonprobability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan google form. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang
responden yang pernah menggunakan pembelian pada online travel agent Traveloka di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien relasi, koefisien determinasi, regresi sederhana, regresi berganda, signifikansi uji t, dan uji f yang didukung dengan bantuan SPSS.
Hasil yang didapatkan pada penelitian ini yaitu brand image, e-service quality, dan customer value masing-masing maupun secara bersama berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada online travel agent Traveloka. Berdasarkan hasil analisis
yang telah dilakukan, peneliti menyarankan Traveloka untuk memperbaiki desain platform, mengoptimalkan pelayanan terhadap keluhan pengguna Traveloka dan memberikan respons yang cepat dan personal. Perusahaan disarankan untuk
memberikan pelatihan, pengarahan, dan perhatian kepada customer sevice agar dapat memberikan pelayanan terbaik di berbagai kanal seperti live chat support, media sosial,
email, dan call center. Selain itu, disarankan untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara intensif agar manfaat (hasil) yang didapatkan pembeli/pengguna sesuai dengan usaha dan biaya yang dikeluarkan, mengevaluasi pengalaman pelanggan, serta
mengoptimalkan fitur rekomendasi agar lebih akurat dalam memberikan rekomendasi.

Kata Kunci : Brand Image, E-Service Quality, Customer Value, Keputusan Pembelian

Actions (login required)

View Item