Nugroho, Ari Wahyu and Nugraha, Hari Susanta (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN dan KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE LAZADA (di Kota Semarang)/37/ADM.BISNIS/2022. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text Cover.pdf - Published Version Download (641kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (841kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (144kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (596kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (96kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (122kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan pasar online atau e-commerce di Indonesia sangat cepat dan pesat yang membuat pengguna internet ingin berpartisispasi ke dalam kegiatan e-commerce. Lazada adalah salah satu dari sekian banyak situs e-commerce di Indonesia. Namun berdasarkan data ternyata merefleksikan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada lazada masih ada yang tidak puas terhadap pelayanannya, tingkat kepercayaan dalam berbelanja di lazada masih memiliki ketidak percayaannya dalam berbelanja di lazada, dimana hal ini menunjukkan adanya kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan dalam berbelanja di Lazada masih bermasalah. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research, sampel diambil sebanyak 100 responden dengan kriteria pernah melakukan transaksi pada e-commere Lazada. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah SPSS 21.0 for Windows dengan dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi sederhana dan berganda, dan uji signifikansi (uji t dan uji F). Hasil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif sebesar (0,885) dan signifikan t-hitung (15,225) dan koefisien
determinasi 70,0%. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif sebesar (1,551) dan siginikan sebesar t-hitung (19,500) dan koefisien determinasi 79,3%. Kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif yaitu sebesar 0,391
dan 1,053 dan juga berpengaruh signifikan sebesar F-hitung (275,583). Berdasarkan hasil penelitian saran untuk e-commere Lazada dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan kemudahan penggunaan, penambahan fasilitas, kecepatan
bertransaksi. Sementara yang berkaitan dengan kepercayaan yaitu kehandalan aplikasi, meningkatkan kredibilitas dan menjaga keamanan data pribadi pelanggan.

Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan

Actions (login required)

View Item