Anindya, Erina Try and Lestari, Hesti and Rostyaningsih, Dewi (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Kasus Pada PDAM Tirta Moedal Kota Semarang)/99/ADM.PUBLIK/2021. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER.pdf - Published Version Download (383kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (864kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (314kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (442kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (57kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (50kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya keluhan masyarakat terkait ketidakpuasan atas kualitas pelayanan serta harga yang ditetapkan pihak PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Tujuan penelitian ini yaitu: (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang, (2) Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang, (3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori, dengan sampel penelitian sebanyak 100. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Probability Sampling. Teknik analisis pada penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, koefisien Konkordasi Kendall (W), korelasi Kendall Tau, dan koefisien Determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0,545, dengan taraf signifikansi 0,01; (2) Harga terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0,563, dengan taraf signifikansi 0,01; (3) Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0,998, dengan taraf signifikansi 0,01. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; terdapat pengaruh antara Harga terhadap Kepuasan Pelanggan; serta terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Moedal Kota Semarang. Saran yang diberikan yaitu membuat suatu langkah operasional untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dianjurkan pula melakukan pengembangan pada kualitas airnya, dan memberikan kejelasan akan tarif harga dalam catatan tagihan air pelanggan kepada pelanggan.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga

Actions (login required)

View Item