Pradina, Nia Wahyu and Maesaroh, Maesaroh (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Behavioral Intention(Niat Perilaku) Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Nasional Diponegoro /81/ADM.PUBLIK/2020. Undergraduate thesis, Faculty of Social and Political Science.

	Text COVER SKRIPSI.pdf - Published Version Download (821kB)
	Text BAB I.pdf - Published Version Download (771kB)
	Text BAB II.pdf - Published Version Download (145kB)
	Text BAB III.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (700kB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (252kB)
	Text LAMPIRAN.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (400kB)

Abstract

Behavioral intention pasien sebagai elemen penting dalam penilaian kualitas layanan karena minat terhadap layanan rumah sakit meningkat, standar kehidupan telah berubah dan permintaan akan perawatan medis yang lebih baik. Keberhasilan penyedia jasa kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dirasakan akan memberikan pengaruh positif (positive affect) kepada pasien dan memunculkan behavioral intention pasien dalam menggunakan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap behavioral intention pasien rawat jalan rumah sakit. Penelitian dilakukan diRumah Sakit Nasional Diponegoro selama satu bulan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui penyebaran online kuesioner menggunakan Google Docs. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner yang terdiri dari 35 item, dan keabsahan dan keandalan kuesioner dikonfirmasi.Responden sebanyak 175 orang. Metode yang digunakan adalah metode SERVQUAL oleh Pasuraman et.al yang terdiri dari 5 dimensi kualitas layanan; Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dan statistik deskriptif digunakan melalui aplikasi SPSS 24.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = 0,321 X1+0,085 X2+0,265 X3+0,033 X4 +0,159 X5.Hasilnya memberikan dukungan untuk hubungan positif antara dimensi kualitas layanan yang dirasakan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dan behavioral intention.Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin tinggi behavioral intention pasien kepada rumah sakit. Disimpulkan bahwa dimensi reliability dan responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap behavioral intention pasien. Realibility dan responsiveness menjadi hal penting yang mendominasi pasien pada saat berobat di rumah sakit. Sedangkan, dimensi tangibles, assurance dan empathy juga memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan. Artinya, tangibles, assurance dan empathy berpengaruh terhadap behavioral intention pasien namun tidak menjadi hal yang dipertimbangkan pasien saat memilih rumah sakit.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Behavioral Intention, Rumah Sakit.

Actions (login required)

View Item